5강. 사용자 경험, 스네이크 카지노
스네이크 카지노은 사용자 경험의 지표이자, 목적지이다.
물이 부드럽게 흘러가다가 어디선가 소용돌이치고 있다면 분명 그 밑에 어떤 물의 흐름을 방해하는 지형지물이 있어서 겉과 속의 물의 흐름이 달라지면서 소용돌이라는 형태로 보여지는 것일 것이다. 사용자 경험을 물에 빗댄 이전 비유를 다시 빌려오자면, 이 소용돌이가 바로 사용자가 보이는 특이한 스네이크 카지노이 된다. 뭔가 사용자 경험을 방해하는 요소가 물 밑에 있을 때, 물 밑을 직접 들여다보기는 어렵지만 물의 소용돌이를 찾기는 쉽다. 즉, 사용자의 인지를 들여다보기는 어렵지만 스네이크 카지노을 관찰하기는 상대적으로 쉽다.
스네이크 카지노(Behavior)은 이전의 경험의 원류를 탐색하는 과정에서 언급되었듯이, 우리가 무의식적으로 행하는 움직임을 말한다. 겉으로 보이는 의식적인 인지에 비해 무의식적인 인지가 경험을 형성하는데 더 많은 영향을 끼치는데, 때문에 우리가 의식적으로 행하는 행위(Activity)에 비해 무의식적인 스네이크 카지노(Behavior)들을 관찰하는 것은 중요한 의미를 갖는다.
양적인 문제를 넘어서도, 사용자가 의식적인 문제들은 쉽게 보고(report)하는데 비해, 무의식의 문제들은 스스로 인식하지 못하기 때문에 잘 응답되지 않고, 따라서 해결되지 않는다는 점도 스네이크 카지노에 대한 관찰이 필요해지는 요인이다.
어떤 쇼핑몰을 개점했는데 이상하게 사용자들의 동선을 파악해보니 한 곳에서 빙빙 돌거나 망설이는 모습이 잡혔다고 가정해보자. 그리고 이 동선이 어떤 의미를 가지고 있는지를 분석해보니 엘리베이터를 찾는 사람들이 해당 지역을 한번씩 갔다가 되돌아오는 모습으로 관찰되었다고 생각해보자. 이 스네이크 카지노은 무엇을 의미하는가?
우리는 기억, 위치, 지시, 분위기, 색상 등 다양한 요소로 시공간의 성격을 파악하고 스네이크 카지노한다.어쩌면 일반적으로 그 위치가 쇼핑몰에서 엘리베이터인 경우가 많은 것일 수도 있다. 또는 복도 앞에 놓인 정수기와 쇼파가 더 들어가면 엘리베이터가 있을 것처럼 착각을 일으켰을 수도 있다. 엘리베이터 앞에 흔히 위치한 브랜드들이 있어서 오해했을 수도 있다. 즉, 단순히 지시적인 표지판 외에도 우리는 다양한 정보를 얻고 미루어 짐작하는 식으로 인지적인 낭비를 줄이는데, 그러한 조직에서 어긋나 스네이크 카지노에 오류가 발생할 수 있다는 것이다.
이 문제를 해결하기 위해서는 위치를 바꾸기는 어려우나 그 장소가 엘리베이터 공간처럼 인식되지 않게 공간을 재구성할 수 있다. 복도의 형태, 놓인 사물, 앞의 분위기, 동선의 흐름, 매장의 재배치 등 원인에 따라 다양한 해결책이 존재할 것이다. 이들이 실패하면 결국 큼지막한 표지판 또는 입간판이 들어서게 되지만 이는 가장 마지막에 써야하는 해결책이다. 사용자 경험에 대한 가장 하책(下策)이기 때문이다.
이러한 짐작을 통한 인지처리 방식을 추단(휴리스틱; Heuristic)이라고 하는데, 정보의 양을 대폭 줄여 빠르게 결정할 수 있도록 돕는 장치로 사실 대부분의 경우에서는 꼭 필요한 인지적 절약책이다. 처음 간 편의점에서도 우유를 쉽게 찾을 수 있는 것은 그 편의점에서 어떤 우유의 위치에 대한 안내를 특별히 받아서가 아니라, 의레 우유는 어떠한 위치에, 어떠한 분위기 속에 있다는 기억과 경험적인 판단, 즉 일종의 멘탈모델을 통해 무의식중에 일어나는 스네이크 카지노이다. 우리는 다양한 사용자 인터페이스를 접하면서 이러한 종류의 인터랙션(interaction)을 수도 없이 하는데, 이 자동적인 스네이크 카지노과 그 결과의 연계가 깨졌을 때 인지적인 검토와 수정의 요구가 생긴다.
이 간극(chasm)조차도 의도된 사용자 경험 요소가 될 수 있다. 만약 어떤 정보에 집중을 요구하고 그 정보에 대해서는 무의식적인 스네이크 카지노의 흐름이 아닌 의식적인 검토가 필요하다면 스네이크 카지노의 흐름에 방해를 가함으로써 정보에 대한 집중도를 높일 수 있을 것이다. 그러나 이러한 접근은 매우 이례적이고, 대부분의 경우는 자연스러운 경험의 흐름, 스네이크 카지노의 흐름을 유도하고자 한다.이것이 의도되지 않은 상태에서 일어나고 있다면 사용자 경험을 저해하는, 물 밑의 바윗덩어리 같은 요인으로 여겨져야 할 것이다. 즉, 원치않는 곳에서 일어나는 소용돌이인 것이다.
지난 글에서 사용자 경험 디자인은 '사용자 인지에 대한 디자인'임을 명시한 바 있다. 그러나 거듭 이야기되듯이 인지는 우리가 직접적으로 관찰하고 교정할 수 있는 대상이 아니기에, 우리는 사용자가 사물에 대한 인지를 통해 겉으로 표현하는 '스네이크 카지노'을 관찰하여 그 인지를 추론할 수 밖에 없다. 또한 사용자 경험 디자인으로 사물을 교정함으로써 사용자는 새롭게 사물을 인지하고, 역시 그 인지의 결과를 스네이크 카지노으로 표출하는데, 디자이너가 사용자 경험 디자인의 결과를 확인할 수 있는 것도 따라서 이 스네이크 카지노을 통해서 유추할 수 밖에 없다. 스네이크 카지노으로 시작해 스네이크 카지노으로 끝나는 셈이다.
이로 인해, 다음부터 살펴볼 'UX디자인 기법'들은 스네이크 카지노을 관찰하고 그를 분석하는데 많은 초점을 두고 있다. 경험을 디자인한다, 또는 스네이크 카지노을 관찰하고 인지를 유추한다는 것은 말로는 설명이 되어도 막상 하려면 막막한 일이다. 사용자 경험 디자인 기법들은 그 방법적인 절차와 사고의 틀을 제시하고, 이를 통해 사용자 경험 디자인이 추구하는 사용자 인지의 교정이라는 궁극적인 목표를 이루는 데 도움을 준다.
