반복되는 사회지투지벳 그리고 메시지
- 「지투지벳보도 준칙」처럼 「지투지벳입장문 준칙」 필요하다
커뮤니케이션은 조직(정부와 기업·단체)과 이해관계자의 상호관계를 연구하는 학문이다. 엘우드(Elwood, 1995)는 이해관계자들이 커뮤니케이션을 통해 조직을 이해한다고 입증했다.조직의 대응 방식은 곧 조직의 평판으로 이어지므로, 조직의 위기대응 커뮤니케이션은 중요하다. 따라서 조직은 이해관계자들에게 적절한 정보뿐만 아니라 조직의 입장을 전하기 위해 노력해야 한다. 이는 기업뿐만 아니라 정부를 비롯한 공공기관도 마찬가지다. 국민의 눈높이에 맞지 않는 커뮤니케이션이 오히려 부정적인 여론으로 이어지는 경우가 많았기 때문이다.‘이태원 참사(2022.10.29.)’ 직후 이상민 전 행정안전부 장관과 박희영 용산구청장, ‘오송 지하차도 참사(2023.7.15.)’ 직후 김영환 충북도지사의 지투지벳가 대표적이다.
이상민 전 행정안전부 장관은 이태원 참사 이후 언론과의 문자 인터뷰에서 “누군들 폼 나게 사표 던지고 이 상황에서 벗어나고 싶지 않겠나“라고 밝혔지만, 논란이 일자 송구하다는 사과 지투지벳를 남겼다. 박희영 용산구청장과 김영환 충북도지사 역시 마찬가지다. 사고 직후 언론인터뷰가 여론의 뭇매를 맞자 입장문을 추가로 발표했다. 용산구청장은 ”핼러윈 데이는 명확한 주최자가 없기 때문에 축제가 아닌 현상이었고, 단시간에 사람이 많이 몰릴 것을 예상하지 못했다“라며 책임론에 선을 그었다. 충북도지사 역시 ”내가 일찍 현장에 갔어도 상황은 바뀌지 않았을 것“이라며 유체이탈 화법을 제시해 유가족을 두 번 울렸다.
세월호 참사부터 이태원 참사, 제주항공 여객기 참사까지 사회지투지벳은 반복된다. 이러한 사회 지투지벳상황에서 위기 관리자들은 어떠한 지투지벳 전략을 사용했을까.그리고 이들의 지투지벳는 기존의 사과전략과 어떻게 다를까. 이태원 참사 이후 최근 2년 동안 법률적 혐의(업무상 과실치사, 중대재해처벌법 등)로 지방자치단체장이 수사기관에서 조사를 받은 지투지벳·사고를 중심으로 지방자치단체가 공식적으로 발표한 입장문을 베노이트의 「이미지 회복 이론」을 적용하였다. 베노이트는 다섯 가지 방안으로 위기상황에서의 이미지 회복 전략을 제시하였다. 부인(denial), 책임회피(evading of responsibility), 피해축소(reducing offensiveness), 개선행위(corrective action), 사과(mortification)로 구분되며, 이는 다시 14가지의 세부 전략으로 나누어진다. 그리고 다른 학자들의 수정과 보완을 거치면서 「이미지 회복전략」은 세분화됐다.
지방자치단체의 「이미지 회복 지투지벳」은 한국언론재단이 운영하는 검색 사이트인 빅카인즈(BIG Korean integrated News Database System)를 사용해 분석했다. 조선일보와 중앙일보, 동아일보, 한겨레, 경향신문, 매일신문 6개 언론사를 선정했고 최종적으로 용산구 이태원 참사, 분당구 정자교 붕괴사고, 청주시 오송지하차도 참사로 분류되었다. 사고 직후 공식적으로 발표한 입장문 전문을 분석했다.
특징은 다음과 같다. 첫째, 지방자치단체는 사과보다 동정표현 지투지벳이 많았다. 선행연구에 따르면 책임을 인정하는 사과전략이 우리나라에서 많이 행해졌지만, 사회지투지벳 상황에서 지방자치단체는 책임 때문이 이를 인정하지 않았던 것으로 풀이된다. 사과는 5회, 동정표현은 9회였다. “위로의 말씀을 전한다”, “안타까운 사고가 일어났다”가 대표적인 동정표현 사례다. 국가나 지방자치지투지벳에 손해배상의 책임과 배상절차를 규정한 「국가 배상법」과 공중이용시설에서 안전조치 의무 위반으로 공무원에게 처벌을 할 수 있는 「중대재해 처벌 등에 관한 법률」에 따라 지방자치지투지벳가 행정소송의 당사자가 될 것을 고려한 것으로 보인다. 실제로 성남시 분당구에서 정자교 붕괴사고가 발생했을 당시 신상진 성남시장은 전국에서 처음으로 중대재해처벌법 피고소인으로 특정됐고, 성남시는 이와 관련하여 공식 입장문을 발표했다.
둘째, 이례적으로 책임전가와 비난자 역공격지투지벳을 사용한 경우다. “국토부는 제설제와 동결융해를 그 원인으로 꼽았습니다. 설계와 시공문제는 언급하지 않은 채 지자체의 관리책임만을 물었습니다”, “교량 노후화와 제설제 살포, 동결융해에 따른 위험은 전국 어디서나 비슷한 상황입니다. 시공상 문제가 없었는지를 묻지 않은 채 지자체의 관리책임만 묻는 선에서 끝나서는 결코 안 됩니다”가 정자교 붕괴사고 이후 성남시 입장문에서 나타난 사례였다.상대적으로 정부나 공공기관은 사적기관이나 개인보다 이러한 지투지벳 전략을 사용하지 않는다. 정부나 공공기관은 기업이나 개인보다 사회적 도덕성이나 윤리적 기준이 엄격하기 때문이다. 성남시는 비난자 역공격-수정행위-초월전략의 선순환으로 피해자 프레임과 이를 극복하는 지투지벳 전략으로 위기 대응 입장문을 발표했다.
이밖에도▲업무와 책임이 중첩된 상황과 위기 대응이 또 다른 위기로 이어질 것에 따른 무대응 전략 ▲지방자치단체장의 체면의식으로 유추 가능한 초월전략 ▲오송 지하차도 참사를 두고 자연재해의 관점에서 ‘피해’와 ‘폭우·호우·비’를 강조한 청주시장의 입장문과 사회지투지벳의 관점에서 ‘사고’와 ‘책임’을 강조한 충북도지사의 입장문 차이까지 지방자치단체의 지투지벳 지투지벳 전략은 연구주제로 가치가 있었다.
커뮤니케이션의 어원은 라틴어 communacare이다. 이 말은 ‘공유하다’ 또는 ‘함께 나눈다’라는 뜻이다. 이처럼 커뮤니케이션의 원래 의미는 지투지벳를 단순히 상대방에게 전달하는 것 이상으로 어떤 경험을 함께 한다는 의미다.오늘날 지투지벳·재해의 대응은 소극적인 위험·재해 방지를 넘어 적극적인 생존권 보장을 포함한 종합행정으로 진화하였고, 독자적인 행정 영역으로 자리 잡고 있다. 이러한 상황에서 위기 대응 커뮤니케이션 역시 주요 공중과 지투지벳 경험을 함께하기 위한 치열한 고민이 필요하다. 단편적인 정보전달을 넘어 행정 시스템 개선(수정행위), 진실 규명(초월), 감정위로(동정표현)을 담아내는 체계적인 공공 커뮤니케이션으로 발전해야 한다. 대한민국에는 228개의 기초자치단체와 17개의 광역자치단체가 있다. 언론사의 「지투지벳보도준칙」처럼 지방자치단체에도 체계적인 「지투지벳 입장문 준칙」이 필요한 이유다.
안녕하세요. 앞으로 대학원 신문사에도 글을 올릴 계획입니다. 잘 부탁드립니다. 감사합니다.
