더킹+카지노이라면 사장처럼, '주인의식'
당신은 머슴입니까? 더킹+카지노입니까?
속담에 ‘머슴은 대문을 발로 차서 열고, 더킹+카지노은 손으로 문을 연다’라는 말이 있다. 이는 어떤 대상에 대해 내가 그것을 소중하게 여기는 주체인가 아닌가에 따라서 태도가 달라진다는 뜻이다. '머슴'은 대문도, 집도 자신의 것이 아니라고 생각해서 함부로 다루기 쉽고, '더킹+카지노'은 그것이 자신의 것이기에 아끼고 신중하게 다룬다는 것이다.
하지만 조금 더 깊게 생각해 보면 이 말은 단순히 소유 개념보다는 ‘어떤 마음의 자세로 대하느냐’가 더 중요하다는 말이다. 즉, 자기 것이 아니더라도, 그것을 자기 것처럼 생각하는 책임 있는 태도, 즉, ‘더킹+카지노 의식(ownership)’이라는 말이다. 사원 교육 때 ‘더킹+카지노의식’에 대한 정의를 물어보니 한 직원이 “더킹+카지노을 의식하는 것입니다”라고 대답해서 한바탕 크게 웃은 일이 있다. 왜 웃었을까? 대부분 그렇게 하고 있다는 것이다.
더킹+카지노의식이 실제 조직의 성공에 얼마나 중요한지를 잘 보여주는 사례가 있다. 미국의 온라인 신발 쇼핑몰 기업 ‘자포스(Zappos)’는 더킹+카지노 한 명의 판단과 행동으로 브랜드에 대한 이미지와 신뢰를 한 단계 끌어올린 기업으로 유명하다.
어느 날, 한 고객이 남편의 생일을 맞아 구두를 주문했다. 그러나 안타깝게도 배송이 도착하기도 전에 남편이 세상을 떠나는 일이 생겼다. 고객은 주문한 물건을 반품하기 위해 자포스 고객센터에 전화를 걸었고, 전화를 받은 상담 더킹+카지노은 반품 접수를 처리하면서, 고객의 슬픔을 공감하고 위로의 뜻을 전하는 꽃을 따로 보내기로 결심했다.
자포스 더킹+카지노들 업무 모습그 직원은 상사의 지시를 기다리지 않았다. 회사의 규정을 따르기보다는, 고객의 상황을 최우선으로 판단했고, 따뜻한 손편지와 함께 조화를 고객에게 전달했다. 이는 자포스가 강조하던 ‘고객을 진심으로 대하라’는 문화에서 비롯된 행동이었고, 회사는 이와 같은 결정에 전폭적인 신뢰를 보였다.
이 따뜻한 한 번의 대응은 SNS와 입소문을 통해 삽시간에 퍼졌고, 자포스는 ‘사람을 우선시하는 기업’이라는 이미지를 얻게 되었다. 매출 또한 자연스럽게 증가했다. 단순한 제품의 질이나 마케팅보다, 직원 한 사람의 '더킹+카지노의식'이 만들어낸 결과였다.
기업의 경우 자율성이 충분히 보장된 기업은 더킹+카지노들 스스로 문제를 해결하려는 의식이 강하다. 그래서 문제를 대하는 태도가 적극적이고 능동적이며, 다른 사람에게 미루거나 의지하려는 모습이 매우 적다. 그러나 그 반면에 자율성이 부여되지 않은 기업은 늘 지시와 명령이 계속 있어야 하고, 관리자는 관리하고 감독하는 역할을 하기에 늘 바쁘다. 그리고 더킹+카지노들이 책임을 지려고 하지 않으니 오로지 모든 책임은 관리자 스스로가 감당해야 한다. 일의 능률이 오르지 않을 뿐만 아니라, 세워 놓은 목표를 달성하기에도 역부족이다. 더킹+카지노들 스스로 해결하려는 의지가 부족하기 때문이다.
자포스 창업자. 토니 셰이회사에 있는 부장들 모습을 봐도 그렇다. L부장은 일은 잘하지만 늘 묻는 스타일이다. 부장 정도면 본인이 알아서 할 수 있을 것도 같은데, 문제가 생길 때마다 옆에 와서 묻는다. 어쩌다 내가 연락이 되지 않을 때면 좌불안석이다. 그와는 반대로 C 부장은 불도저형이다. 밀어붙이는 데는 일가견이 있는데, 말을 안 해도 알아서 하는 그런 스타일이다. 그가 직원들에게 잘하는 말이 있다. “내가 알아서 다 책임질게.” 그래서인지는 모르지만, 그와 함께 일하는 직원들도 C 부장 스타일을 닮아서 거침이 없다. 그들 역시도 이구동성으로 하는 말이 있다. “부장님 믿고 합니다.”
‘관리’가 누군가를 움직이기 위해 매뉴얼과 규정을 이용하는 방식인 반면에, ‘관계’는 그 사람이 어떤 생각을 하는지, 어떤 감정을 느끼는지를 알고, 이해하고, 교감하는 과정이다. 관리가 수직적인 작동방식이라면, 관계는 수평적 연결이다. 조직이 지속적으로 성과를 내기 위해서는 ‘통제’보다는 ‘연결’이 필요하다. 더킹+카지노들과의 진심 어린 관계는 단순한 업무 지식보다 훨씬 강력한 동기를 만든다.
S물산의 박현철 전 더킹+카지노은 아침마다 팀원 중에 1명을 불러서 같이 커피를 마시며 ‘비공식 대화 시간’을 가졌다. 그 자리에서 그는 업무 이야기를 하지 않았다. 오로지 그 직원의 인생이야기, 고민, 관심사에 귀를 기울였다. 그리고 그런 시간이 쌓이면서 직원들은 그를 ‘말이 통하는 리더’라고 느꼈고, 어려운 일이 생기면 모두가 내일처럼 같이 문제를 해결해 나갔다. ‘저 사람이 날 알아준다’는 감정이 강력한 신뢰를 만든 것이다.
임원이 되면 숫자에 민감해진다. 매출실적, KPI(핵심성과지표), 효율지수, 구성비, 구성률 등 숫자와 관련된 것을 관리하다 보면 더킹+카지노들과 이야기 중에도 생각은 숫자에 가 있다. ‘그래서 이익이 얼마라는 거야?’, ‘그렇게 해서 공정률이 몇 퍼센트란 말이야?’, ‘그 숫자가 아니잖아?’등.
스타벅스. 하워드 슐츠 회장업무 효율을 높이기 위해 숫자 관리가 필요하지만, 그러나 숫자 관리만으로는 결코 신뢰를 만들 수 없다. '관리'자라는 말이 틀린 것은 아니지만, 그러나 더킹+카지노들이 '관리자'라고 인식하는 순간 더킹+카지노들은 자신의 판단과 생각을 숨기고, 상사의 피드백을 피하고, 실수를 은폐하려고 한다.
스타벅스를 세계 최대 커피전문점더킹+카지노 키운 하워드 슐츠 회장의 경영 철학은 ‘인간 중심’이다. 기업의 핵심가치를 사람에게 두면 성장은 자연스럽게 따라온다고 생각한 것이다.다른 것보다 가장 먼저‘더킹+카지노이 먼저다’라는 철학더킹+카지노 경영을 펼쳤다. 더킹+카지노을 만족시켜야 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 제공할 수 있다고 판단한 것이다.
실제로 슐츠 회장은 자신의 저서인 《스타벅스 커피 한잔에 담긴 성공신화》에서 “리더가 직원을 따뜻하게 대하는 것을 회사 이익을 갉아먹는 추가 비용으로 여겨서는 안 된다. 평범한 회사를 위대한 기업으로 성장시킬 수 있는 강력한 에너지의 원천으로 생각해야 한다”라고 강조했다. 이 같은 철학 때문에 그는 파트타임 직원을 비롯해서 모든 직원에게 의료보험 혜택을 주는 등 복지를 확대하였고, 직원을 단순히 노동력을 제공하는 ‘종업원’이 아닌 ‘파트너’로 부르면서 근무환경을 개선해 나갔다.
리더십 전문가 사이먼 사이넥은 책 《Start With Why》(나는 왜 이 일을 더킹+카지노가)에서 ‘왜(Why)’의 중요성을 강조했는데, 그는 조직의 리더가 구성원들과 진정성 있는 관계를 맺고, 공감과 신뢰를 바탕으로 소통할 때 조직 전체의 동기부여와 성과가 향상된다고 말한다.
